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自序：關係是致勝的關鍵！

Part 1業務人員的關係行銷及拓展
第一章 臉皮可以防彈是因為一直被吐口水啊！
第二章 張姐，可以讓我另隻腳也進來嗎？
第三章 小姐！這是我的名片！
第四章 這個總機是踢足球，守龍門的喔！
第五章 天上掉下來的禮物別亂接！
第六章 臥龍先生不是叫假的！
第七章 兩軍相隔100步，貼上去，跟他鬥狠！
第八章 隨時要有當慰安公的準備！
第九章 想要優雅還是想要成功？

Part 2 關係管理的理論與實務
第一章 過了30歲，你的未來成就在於你的關係管理能力！
第二章 不是要你搞關係，是要你做關係管理！
第三章 我跟你這麼熟，難道你不信任我嗎？
第四章 義字倒過來寫就是「我王八！」
第五章 房子、車子都是我的名字，只有小孩不是！
第六章 對不起！我只做熟客耶！
第七章 做了九門提督，誰想做皇帝還得看我的臉色！
第八章 韋香主跟韋爵爺不是這麼好做的！
第九章 管你是兄弟隊還是統一隊，我支持中華隊！

Part 3 經理人的關係管理藝術
第一章 從界外投進籃，你想得幾分！
第二章 啊！全隊都是第四棒，沒有人肯觸擊短打！
第三章 業績能否成長絕對是前三項主管考核重點！
第四章 善用小圈圈之間的橋樑及利害關係！
第五章 客戶絕對不會是一個人，而是一整群的關聯戶！
第六章 要把規則視為一種資源！
第七章 妥善處理部屬跟自己的非理性信念！
第八章 很多關係其實都是建立在一種消費幻覺裡！
第九章 關係是種體驗的過程！

推薦序
關係是種體驗的過程

　　當看到這本書的書名及目錄時，真的會覺得這是一本輕鬆的小品文。但細讀裡面的文章，會不自覺的發現，表面上這本書是在談關係的行銷及理論的架構，但實際上舉凡金融業的放款、業務的拓展、主管的團隊管理、乃至於男女的情愛，都可以透過這套簡單的理論跟架構去解釋，這或許也正是這本書跟其他關係管理的書最大的不同點。

　　文中的關係管理的哲學，其實可以簡單的用信任、管道以及可信賴的承諾三個方向來解釋。在金融從業人員的角度來看，信任跟授信業務、管道與業務拓展、可信賴的承諾與擔保品的取得其實幾乎快畫上等號，這也正是銀行業務中風險控管與業務拓展的基礎理論概念，只是從來沒有從關係管理學的角度切入過，原本複雜的工作內容，轉化成了輕鬆而詼諧的故事，讓讀者非常易於了解，這也讓這本書的價值得以張顯。

　　很多關係的確不好說，甚至應該正如作者所描述的「也不能說」。但這種不好說的關係，讓作者用很生動的筆法跟案例解碼後，突然又變得生動有趣了起來。文中很多的關係小語，如：「最高深的關係就在不離不棄四個字上，這層關係建的好，客戶就帶得走。」讓看的人會有很深的感觸。或許客戶關係就是建立在這樣的基礎上，親人及同事的關係也是如此。就像這本書最後說的：「關係是種體驗的過程。」我看完後把心得體驗在自己的心裡，寫成這篇序。剩下的就要靠讀者自己親身去體驗。

尚瑞強
中信銀個金總經理

作者序
關係是致勝的關鍵！

　　仔細回想，我從小到大幾乎都是依附著「關係」在過活。

　　小時候依附著爸媽跟兄姐──所有食、衣、住、行、育、樂，可說是依附在「血緣關係」下生活。求學時依附著師長跟同學──所學習的知識、交報告跟考試的壓力，乃至於失戀時的安慰，也都是依附在「師長跟同學的關係」下成長。

　　出社會之後依附著主管、同事跟朋友──找工作、工作碰到問題時的解決，乃至於出國旅遊、唱歌以及泡夜店玩樂等等，無一不是依附在「主管、同事跟朋友的關係」下進行的。甚至筆者在寫這篇自序的時候，赫然發現我若把「關係」的成分從生命中抽離，我幾乎會是一無所有…。因為我依附著這些「關係」生存，同時發現很多人也依附著跟我的「關係」而存在，這些關係的好壞，是我是否能夠好好生活下去的關鍵，也是我將這本書定名為《關係，這檔事兒》的最大理由。

　　因此，基本上我把這本書定位給以下三種人閱讀：

■商管、社會科學系所的學生：

　　因為這本書所使用的理論是社會學的「社會網絡」及「社會資本」理論，為結合管理學的「組織行為學」及「經濟學」的理論所產生。其中「社會網絡」及「社會資本」理論算是國內較少有學者參與研究的理論，能夠結合在管理應用上的著作更是少見，所以，相當適合商管及社會科學科系的學生閱讀。

■給目前就是或未來想做業務的人：

　　做過業務的人都知道，人際關係的拓展及維護，是業務能否成功的重要關鍵；而這本書中所寫的關係理論、態度跟技巧，正是作者累積多年業務、授課經驗而來的心血結晶。此一章節中所介紹的案例跟技巧，對於業務人員進行業務拓展及管理客戶關係上，應有一定程度的幫助。

■組織內部的管理者：

　　關係管理的後期，實際上可說是都在做組織及團隊成員的關係管理，所以，本書的後半段內容所要探討的，正是管理者如何做到有效率的管理，進而幫助一個團隊達成組織績效，以及如何在組織中順利卡位，讓自己得以平步青雲的哲學。有關這一部分正是「關係管理學」的精華，更是我建議深為管理階層的人必讀的部分。

　　而有關本書的章節架構，我則是採用這樣的構想去擬定的：

Part 1：業務人員的關係行銷及拓展

　　站在業務人員的角度去思考，我堅持的理由在於，這是關係管理學中最實用的一部分。學生學習關係管理，一部分是為了將來求職，業務人員學習關係管理也可能是為了在職場站穩腳步，而主管學習關係管理，一部分原因恐怕也是為了激勵部屬能夠有所表現。而說到業務人員的關係管理及拓展，就像是金庸小說《笑傲江湖》中「獨孤九劍」的精妙劍術一般，不需高深的內功，只需劍劍刺向要害，就可以把敵人打得防不勝防；所以，對於心法、內功比較沒興趣的讀者，光看第一部分應該就會有一定的收穫，因為第一部分當中的許多內容，其實都是筆者生活跟實戰經驗所得，只要學個一、兩招就可防身，真學會五、六招，應該就可聞名於世了。只是這一部分說穿了就是一套劍法，若是沒有好的內功來驅動，即便招式再精妙，有時還是會有因為內力不足而失效的窘境….。

Part 2：關係管理的理論與實務

　　在西方，「關係管理學」其實已有近四十年的理論基礎發展，從早期的「社會網絡理論」到現今熱門的「社會資本理論」，多數人對於這些名詞其實很陌生，但是只要一提到市面上很熱門的「Facebook」、「MSN」跟「奇摩交友」，相信應該就是無人不知、無人不曉了。而這三個東西其實就是運用「社會網絡理論」及「社會資本理論」而來的應用產物。這兩套理論其實很簡單，只要掌握住關鍵的原理原則就會發現，前一部分講的業務拓展跟「Facebook」、「MSN」、「奇摩交友」等，都是運用類似的原理所運作，而掌握這些原理原則，就像學習金庸小說中「易筋經」、「九陽真經」、「乾坤大挪移」等內功心法，臨敵時內力自然能夠源源不絕，就算不會使展「獨孤九劍」，料來也有一定的強身效果。

Part 3：經理人的關係管理藝術

　　就算有精妙的劍法招式跟高強的內功，你也不一定就能夠出人頭地，因為很多事不是一個人就可搞定的，就像金庸小說裡的諸位男主角──「喬峰」、「張無忌」、「令狐沖」之流，就算擁有「一夫當關、萬夫莫敵」的上乘武藝，但個人成就說穿了卻遠遠不如《鹿鼎記》裡，不學無術只搞關係的「韋小寶」。而經理人要學的關係管理，其實正是一種人際結構的組成與推動，是群體與群體之間的對抗與合作，是如何在組織結構中穩固及發展關係的學問，這項關係的好壞將決定了你、我三十五歲以後的成就，這部分的關係管理學，所要學的就是封閉網絡的結構跟影響，是「關係管理學」必修的精華。

　　本書的筆法活潑，採用案例作為章節開頭，然後搭配實務經驗的例證來做說明，架構可說完美無暇。筆者強調每一個章節都要有案例，而每個案例也必定有其延伸的概念。筆者不敢奢望每個章節都能對讀者有所幫助，唯讀希望在書中能有一、兩個章節能讓讀者學到新的東西，那麼這本書就算有一定的價值了。

輝偉昇